用語集 － 経営戦略

P.88

■ナレッジマネジメント（knowledge Management）
組織の創造性を支えるナレッジ（データ情報、知識、知恵）を質量共に向上・拡大させる施策を通じて、
組織の実行可能性と価値提供能力を高めることを目的とした仕組みを形成し、継続的にその仕組み
そのものを発展させていくことです。組織活動を効果的・効率的に行うためのさまざまな要素が
含まれてきます。
■SCM（サプライチェーンマネジメント、Supply Chain Management）
資材や原材料などのサプライヤー、メーカー、物流業者、卸売業者、小売業者等が、企業や組織の
壁を越えてネットワークにより統合し、販売や生産、在庫などの情報を企業間で共有することで、
各々で発生していた余剰在庫を排除するなど、コストを最小限に抑えたり、ビジネスプロセスを
効率化することにより納期短縮を実現するなど、ビジネス・スピードを飛躍的に向上させるなど、
経営効率を追求していく経営手法のことです。代表的なSCM支援パッケージとしては、独SAP社の
R/3や米IBM社のPRMなどがあります。
■CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント、
Customer Relationship Management）
顧客に関する情報を一元的に管理することにより、「顧客毎の個別ニーズの把握」、「顧客にあった
商品やサービスの提供」を実施し、顧客との関係を長期的に維持しながら優良顧客に引き上げ、
各顧客からの利益を最大化しようとする経営手法のことです。具体的には、企業がもつ対顧客の
チャネル全てから入手できる情報を、一元化し、データマイニングなどにより得た有益な情報を元に、
顧客戦略の立案を行います。
■CTI（Computer Telephony Integration）
電話とコンピューターを融合する仕組みのことです。電話回線と周辺機器および
業務アプリケーションとの連動により、電話受付業務の業務改善を行うことも可能となります。
例えば、応対者不在、もしくは営業時間外の電話に対して、自動音声による応答（VRU/IVR）、
顧客データベースと連動することで、顧客からの問合せ電話に出る前に顧客の名前、購買状況などを
把握した顧客対応を行うことで顧客満足の向上に貢献するなどです。
経営戦略
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P.89

■ワントゥワンマーケティング
ドン・ペパーズとサム・ロジャースが提唱した、マーケットシェアではなく顧客シェア（ある顧客の生涯を
通じた購買活動から得られる利益）の最大化に注目したマーケティング理論のことです。
顧客獲得にかかるコストは既存顧客を保持するためのコストの5倍といわれており、既存顧客の
顧客シェア最大化を図ることが効率的なマーケティング活動を展開する上でかかせなくなっています。
そこで、多様化する顧客ひとりひとりのニーズやウォンツを最新の情報技術を駆使することにより
データベース化し、マスカスタマイゼーションにより低コストで製品やサービスを提供し、さらには
アンケートなどを通じた顧客からのフィードバックを製品やサービスに取り入れることで、競合他社が
太刀打ちできない顧客との長期的な信頼関係を築き上げ、生涯にわたって顧客を囲い込むことを
目指すものです。
■シックスシグマ（6σ）
σは分布のばらつきをあらわす統計用語で、6σは3.4/100万の標準偏差レベルを意味します。
シックスシグマとは、品質・経営管理上のミス発生目標数値を3.4回/100万回という極めて少ない
回数に設定して、改善を図っていく経営改革手法のことです。日本に定着しているTQC
（全社的品質管理）を基礎にして、モトローラ社が欧米型のトップダウンにアレンジしたものです。
｢MAIC｣（Measurement-Analysis-Improvement-Control）の手続きとシックスシグマの責任者や
専任者の使命遂行等を徹底することにより、現状を打破した改善を推し進めることができます。
GEで大きな改善効果金額を生み出したことから日本でも注目されるようになり、ソニー等が導入を
行っています。
■ニッチ
マーケット・ニッチ戦略あるいはニッチ戦略とは、競争対抗戦略で採用されうる策のひとつです。
経営資源の集中により、利潤とイメージや名声の獲得を実現しようとする特徴があります。また、
ニッチとは元々は聖像を置くための壁の窪みを意味し、そこから適所という文脈で使われるように
なりました。
■オンデマンド（on demand）
顧客やある事象に対して、要求があった場合に準じて行動を起こす/生産する/供給することです。
■インタラクティブ（interactive）
相互に作用するさまで、情報の送り手と受け手が相互に情報をやりとりできる状態のことです。
現在のコンピューターによる情報処理の形式。対話型。
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P.90

■ビジネスモデル特許
コンピュータのシステムやネットワークを利用することによって成立し得る事業手法
（ビジネスモデル）を対象にした特許のことです。世界的には、米国アマゾン・ドット・コムによる
ワンクリック特許やプライスライン・ドット・コムの逆オークション特許が有名で、日本国内においても
既にいくつかのビジネスモデル特許が成立しています。日本においては、1999年12月に特許庁が
「ビジネス関連発明に関する審査における取扱いについて」を公表し、日本国内での
ビジネスモデル特許に対する概括的な審査基準を明らかにしました。
■ドメイン
事業領域または企業範囲のことです。
■内部分析・外部分析
・内部分析は、競合と比較した自社の強み、弱み、自社の勝つための成功要因（ＫＳＦ）は何かを把握
することです。
・外部分析は、市場にどのような機会があるか探り、どのような脅威があるのかを探すことです。
■ビジョン
中期的な目標のことを指します。
■シナジー効果
企業が複数の企業の事業を持つことによって、それぞれを単独で運営した時よりも大きな効果が生
まれることをいいます。シナジー効果が最も効果的に働くのは共通できる要素が多ければ多いほど
強くなります。
■セグメンテーション
セグメンテーションとは、市場を切り分けて、その一部(標的市場：ターゲティング)に効果的に対応す
ることで、他社より優位性を築くことです。
■ポジショニング
標的市場において、自社の製品が競合他社より魅力的だと認知される位置付けを見出し、実現させ
ることです。
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P.91

■リスクマネジメント
企業は、さまざまなリスクを抱えながら事業の運営を行っています。むしろリスクの上に経営が成り
立っているといっても過言ではありません。このリスクの発生をできるだけ少なくし、もしもリスクが
発生した場合、その影響を最小限にとどめるようにすることが、リスクマネジメントです。発生が
予想されるリスクには、地震、豪雨・豪雪、風水害など避けることの難しい自然災害と、製造過程での
異物の混入や不良品の発生、情報の漏洩や粉飾決算など、管理体制の不備や意図的な不正行為と
いった、避けようと思えば避けられる人為的なリスクがあります。
■CSR（Corporate Social Responsibility）
日本語では「企業の社会的責任」と訳されています。企業は、社会において無害であるだけでは
十分ではないため、していくために企業だからこそできる価値ある貢献をしていなければ、存在の
意味がありません。事業活動と社会貢献活動、利益と奉仕を融合させていくことに企業が真剣に
取り組み始め、特に欧州では「CSR＝企業の競争力強化」ととらえイギリス、フランスなどは国の
産業政策としてCSRを推進しようしている。CSRは21世紀の企業にとって重要な経営評価の一つと
なっています。
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